链家累计支付安心保障金超34亿 多措并举强化保障体系

日前,房产经纪领军品牌链家公布了“安心服务承诺”的最新数据:截至2022年5月31日,全国链家累计赔垫付228760笔,累计支付安心保障金34.16亿元。链家同时推出“投诉单公示”、“承诺标准化”等升级举措,打造更完善、透明、高效的保障赔付体系,为消费者提供更加安全安心的服务体验。

2013年,链家针对房产交易中的主要痛点首次推出四大安心服务承诺,并在其后多年持续丰富,从最初单一的二手房全面覆盖了二手房、租赁、新房三大板块,承诺条款总数突破43个大类,通过一笔笔“真金白银”的赔付,让承诺能够真正落实执行,为众多消费者避免了经济损失。

去年1月,李先生通过广州链家成交了一套二手房,然而过户前一日,经纪人再次查册时发现,该房屋竟在签约后被查封。经调查,原来业主曾因个人原因未支付装修款,故被装修公司查封了房产,业主虽然有申请解封,但至今未能成功。了解清楚原因后,广州链家协助双方签署《解除协议》,除退还8万元定金外,业主还要赔偿李先生6万元违约金,可随后业主又以周转不灵为由,拒绝支付。最终,广州链家依据“交易资金保障安全”和“交易不成佣金全退”条款,为李先生垫付了8万元定金,退还其缴纳的中介费,并为李先生垫付了近3万元的诉讼费用,最大限度地保障了交易资金安全,赢得了李先生的认可。

在全国各地,还有许多消费者体验到链家安心服务承诺带来的保障,甚至交易结束后产生的许多问题也能快速得到解决。去年,客户刘先生通过武汉链家购买了一套二手房,交房四个月后,刘先生去领取可视电话时被告知,这套房子自2019年到2020年期间欠缴物业费。经调查,原来这个小区在2020年时更换了物业公司,但可视电话仍归前物业负责,因此前物业公司要求结清上任业主欠缴的物业费,才准许领取可视电话,而原业主以自己当时并未入住为由,拒绝处理。在武汉链家的积极沟通下,最终双方达成一致,欠缴的物业费由前物业公司向前业主追缴,可视电话由刘先生本人自行购买,而武汉链家也依据“物业欠费先行垫付”的相关承诺,为刘先生主动垫付了这笔费用。

房产交易无小事,大至房屋查封、物业欠费,小至漏水保固,链家通过安心服务承诺,为消费者搭建起全面的保障体系。在成都链家,一位客户在交房后发现漏水问题,经调查是因为楼上业主的卫生间漏水所致,秉承客户至上原则,成都链家最终赔偿给该客户10000元;在南京链家,一位客户在申请漏水保固补偿后又发现新的漏水,虽然过户时间已经不符合漏水保固的标准,南京链家仍然再次给予补偿,两次补偿总计5300元;深圳链家一位客户在交房后进行施工时,发现卫生间墙角出现漏水,经维修人员鉴定只是地面漏水,墙面不漏水,但深圳链家最终将补偿金额增加到10000元,以弥补客户墙面维修的损失。

自去年以来,链家还积极推进“投诉单公示”、“承诺标准化”等升级措施,构建更加完善、透明、高效的保障体系。

据介绍,安心服务承诺自2013年推出后,各城市链家也都陆续推出了自己的服务承诺版本,其中一些条款存在“表述不清楚、重点不突出、感知不清晰”等问题。自今年年初,链家即展开安心服务承诺的全国标准化工作,对各城市公司的承诺条款从标题到表述等都进行了全国统一。改进了部分表述不清晰、过于口语化的标题名称;在承诺的具体表述上,向着更易于消费者记忆、理解与感知的方向改进,令重点信息表达更明确;并对部分条款的赔付金额,进行了全国统一,如将基础八项条款中的“不吃差价赔付”条款,全国统一为“不吃差价,吃一赔十”。标准化后的服务承诺条款表述更清晰规范,消费者可更准确地了解交易保障权益,让赔付更透明。

同时,房产交易流程多、链条长、参与服务角色多,服务过程中消费者难免产生各种各样的不满,导致除了高频的客诉问题之外,实际交易过程中还存在大量个性化客诉。对此,链家尝试创造系统性的解决方案来破解客诉处理难题,参考餐饮行业的“明厨亮灶”,从去年起开始推进投诉公示的能力建设。截至目前,已有16个城市的链家投诉信息向客户端公示,有效提升了客诉处理时效。

“坚持‘客户至上’的价值观,链家始终致力于破解交易流程中存在的多种不确定性,为客户带去‘安全安心’的房产交易体验。”链家相关负责人表示,“承诺并不是一成不变,我们还在不断拓展服务的深度与宽度,探索更好的解决方案,探寻更多服务价值,让每一笔交易都不负所托。”